小心，不會給用戶打標簽，也能惹出禍。
最近海底撈又上熱搜了，這次不是食品安全問題，而是給用戶打標簽的事。
據說海底撈會員系統中對一位用戶的標簽描述，引起了用戶的不滿，涉嫌侮辱，歧視。
說實話，”喜歡在APP上投訴”，這標簽放在誰身上確實有那么點不舒服。
今天商家為了給用戶提供更個性化的體驗，給用戶打標簽，做備注已經成為精細化運營的必備，很多企業都在這么做。
但像海底撈這樣優秀的企業，在打標簽上都踩了坑。難保你的企業就一定做的對。
那到底如何正確的打標簽？今天的文章就講講標簽這回事？
嚴格意義上講，類似『喜歡在APP上投訴』、『喜歡貪便宜』，這些不是標簽，只能稱為用戶描述。
標簽，是指對用戶群體的某項特征共性的抽象提煉和概括，對用戶打標簽，實際上由標簽維度，標簽或標簽值組成。
比如，這段話，“20多歲，瓜子臉，嘴巴長得很好看，板栗色頭發，大學生，喜歡番茄鍋”。
我可以打這樣的標簽，
職業（標簽維度）：大學生（標簽）
性別（標簽維度）：男（標簽）
再比如，一家化妝品企業，發現用戶購買時，有些特別在意價格，總是像各種辦法跟導購要些優惠和贈品，另一些不在意價格，但是強調后續的服務，你對它的關懷。
這樣就就根據購買用戶類型分為，價格敏感型，重視服務型。
客戶類型是標簽維度，價格敏感型就是標簽。
所以標簽是共性的提煉，并非是一句描述的話。以后企業根據標簽來做營銷和關懷動作。從截圖中這一點來，海底撈給用戶打標簽的專業能力還需要提升。
搞清楚了標簽是什么，給用戶德爾標簽系統由標簽維度，標簽（標簽值）組成。那企業可以如何設計標簽的呢？
我們認為，一家企業給用戶的標簽，通常可以分為3類
1）用戶個人信息類標簽，比如年齡，性別，地域，職業，婚否等，就是人口屬性方面的信息。
2）用戶消費信息類標簽，可以根據很多維度來打，如用戶消費類型，分為價格敏感性，重視服務型；如用戶價值，分為普通用戶，重要用戶，VIP用戶；如用戶狀態類型，分為活躍型，沉睡型，失聯型。
所有跟消費相關的標簽都屬于此類，比如上面的喜歡番茄鍋，這就是產品偏好，可以標簽番茄鍋。
3）用戶社交行為類標簽，如有些用戶愛評論互動，有熱衷轉發分享，有的卻一言不發。就可以分為互動型，潛水型，分享型等。
當然除以上，企業還可以根據自己情況再分類。企業可以根據需要設置個性化標簽。但是在標簽的提煉上要遵循一些原則，比如，簡單易記，避免歧義，相互獨立，盡量客觀呈現。
標簽不是記流水賬，有時候需要花點心思設計琢磨，所以才有標簽模型設計這一說。
以上面海底撈截圖中『喜歡在APP上投訴』這個為例，我來講講怎么設計標簽。
首先，分析特征類型，這是個什么事？從描述來看，這是關于用戶投訴行為。打這個標簽，就可以區分哪些用戶難溝通，容易激動，難處理，便于一線人員有準備。這樣分析下來，我們就可以把這類情況定義為【客訴類型】，這個標簽維度。
然后，再設定衡量客訴嚴重程度的標準。通常投訴都是按次數統計，有用戶投訴1次，有3次，有些投訴5次，可能還有投訴過8，甚至10次。這樣的話我們不妨試想，客訴嚴重程度可設置為：低，中，高3檔。
最后，我們用具體數字來界定程度，于是可以設計
低：投訴小于3次
中：投訴在4次~5次
高：投訴在6次~10次
這樣一來，我們就設計了完整用戶標簽。標簽維度就是客戶類型，標簽就是3種，高/中/低，標簽值就是0~3、4~5、6~10.
這樣可以對用戶打標簽了，比如張三，客訴類型：中。中就對應4~5次，這樣內部人一看就知道這個人投訴過幾次，大致就知道如何應對這樣的用戶。
這樣設定之后，打標簽的員工也方便多了，直接根據用戶投訴記錄次數來選擇標簽。就不會出現【喜歡在APP上投訴】這樣帶有主觀感情色彩的詞，造成歧義，甚至危機事件。
打標簽不是標簽越多越好，也不是越少越好。主要是根據業務場景應用，打某個標簽，一定是這個標簽有用的。所以設計標簽的前提是：想好做什么用。
我在幫助企業設計標簽模型和體系時，總要反復的研究它業務應用場景，盡量做到標簽的yo有效使用，連形式和方式都要想好。
案例一
我曾給某個珠寶企業建立標簽體系，以前他們也搜集職業標簽，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集著唄，多多益善。但當時搜集用戶的職業標簽，是需要業務人員要花精力跟用戶聊天獲取的，也是要成本的。
連用都沒想好，那何必浪費時間精力的。我就故意問他們那怎么用，就是逼著業務團隊去想應用場景。
當時，我已經想好職業標簽的用處。因為珠寶用戶，都是高客單價高凈值用戶，維護好價值很大。
最后我告訴他們，拿到用戶的職業信息，不僅可以分析用戶群體畫像，便于我們廣告投放精準，還可以針對性的進行關懷，比如職業是老師，教師節就可以送關懷，護士的，5月12國際護士節可以關懷啊。
再像程序員，會計，行政職業等，我還可以用在做活動，發布內容方面有針對性。提供針對性ge個性化營銷關懷，自然比端午中秋統一發信息有效多。
案例二
2020年疫情，一位學員企業的故事驗證標簽的巨大作用。
他們過去就建立了職業標簽，所以疫情發生后，迅速第一時間找到用戶中的醫護人員，給予關懷和支持，比任何其它企業都早。
這一特殊時刻的舉動竟讓用戶深受感動，很多用戶紛紛留言感謝，并且在疫情之后，他們產品上新，在沒有大勢宣傳下，銷售還很不錯，其中大批疫情期間受到關懷的忠誠老用戶來進行購買。
試想，如果沒有標簽，即時他們想給醫護行業的用戶關懷，恐怕也無能為力。這就是標簽帶來的精準關懷。
一直以來，我都倡導營銷不作惡，尊重用戶。
今天競爭變的更激烈，企業都想更加了解用戶，給用戶打標簽，借此提供更加個性化，獨特的用戶體驗，贏得用戶忠誠。這本是無可厚非。
但是打標簽，并不是要把用戶所有隱私都記錄下來，更不是對用戶主觀的評價和描述。
企業要具備專業打標簽的能力；更要善用標簽，尊重用戶。
關鍵詞： 嚴重程度
