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為解決轄內支行業務運營人員經驗不足等痛點，工行南通分行立足“資源整合、精準幫扶、長效提升”，以“減輕基層負擔、提升運營質效”為目標，系統搭建全轄業務運營專家庫，通過日常業務解答幫扶、案例復盤、經驗共享，構建起“快速解困+長效賦能”的業務支撐體系，為分行高質量發展注入專業動能。

工行南通分行運行管理部將專家庫搭建作為“賦能一線、提質增效”的重要舉措，從人員篩選、機制設置等方面統籌規劃。

人員篩選優中選優。在全轄范圍內選拔業務能力突出、鉆研精神強、溝通協調佳、善于總結歸納的骨干員工，形成“多層級、全覆蓋”的專家團隊，既有市分行運行管理部深耕業務多年的專家，也涵蓋支行、網點經驗豐富的督導員、運營主管；既有具備十年以上實操經驗、見多識廣的“老行家”（占比60%），也有熟悉理論知識、掌握數字化工具的“新生代”（占比40%），確保覆蓋現金業務、單位結算賬戶管理、企網業務、個人卡結算等核心業務領域。

機制設置動態高效。建立“按季評價、定期調整”的動態管理機制，采取“積分制”，從問題響應速度、答疑準確率、成功解決業務問題數量等維度對專家庫成員進行打分，對積分靠前、表現優異的專家予以補貼獎勵，對積分靠后、連續兩次排名倒一的專家及時調整退出，保證專家庫的專業度和戰斗力。針對以往網點問題上報、答疑時間長等堵點，專家庫建立“即時答疑”機制：網點通過專屬微信群直接對接專家庫成員，專家團隊按照各自擅長業務領域為轄內網點進行解答（8人分為4組，每月四組輪流值班），確保網點提出的簡單問題1小時內得到響應解答、復雜問題半天內給出解決方案。

培訓復盤體系化。在答疑之外，南通分行還同步搭建“知識案例庫”，將日常答疑記錄按現金業務、對賬管理、掛賬業務、企網業務等8個業務板塊進行歸納匯總，累計更新內容超150條，極大方便網點參考學習。此外，運行管理部每季度至少開展一次線下案例復盤會，邀請專家庫成員與支行網點員工共同剖析典型案例，提煉可復制的操作流程。

自專家庫運行以來，已成功為轄內網點解決158個棘手問題，網點提出的問題平均處置周期已縮短至0.5個工作日，溝通成本同比降低52%，員工能夠將更多時間精力投入到客戶服務與業務拓展中，客戶體驗滿意度從二季度96.54%提升至99.55%，客戶體驗不斷向好。（唐鋮）

校對 陶善工

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