今天聽(tīng)到了一個(gè)對(duì)話。轉(zhuǎn)的人提到了一句聽(tīng)者傷心。我的第一反應(yīng)，就現(xiàn)在這么多破事，不應(yīng)該是聽(tīng)者憤怒嗎？
聽(tīng)了才知道，真的是「聽(tīng)者傷心」。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)員工盡了全力，客戶要求也很合理，但是就是沒(méi)有解法。
雙方都很絕望。
當(dāng)然，不是所有人都喜歡這種溝通錄音。所以我稍微演繹一下。
大家可以理解成一個(gè)重病需要理賠的客戶向保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要求理賠醫(yī)藥費(fèi)的故事——強(qiáng)調(diào)一下，在我目前遇到的保險(xiǎn)公司案例里，理賠都是很順利的，以下故事是虛構(gòu)的。
錄音大概是這樣的：
員工：你好，哪位？
客戶：我是XX路XX號(hào)余XX。
員工：嗯余老師
客戶：我現(xiàn)在受不了了，我現(xiàn)在藥都吃完了，呃……東西也沒(méi)有了，也沒(méi)有吃的了，我現(xiàn)在人很很難受，你們的服務(wù)什么時(shí)候能到位？
員工：什么東西沒(méi)有了？昨天我?guī)湍慵姨峁┡渌幏?wù)的，你當(dāng)時(shí)咋沒(méi)說(shuō)呢？
客戶：我現(xiàn)在人很難受，嗓子疼，溫度又一點(diǎn)一點(diǎn)升上來(lái)了。
員工：我?guī)湍鸵稽c(diǎn)蓮花清X膠囊給你。
客戶：這個(gè)藥我們還有。
員工：那……那我目前為止我這邊只有這種藥。
客戶：唉我我我的醫(yī)療保險(xiǎn)理賠怎么樣了？
員工：你想報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)啊，啊這個(gè)不是我最后能夠決定的。我們已經(jīng)把您的名字提報(bào)上去了，但是我還沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。
客戶：那么……這么長(zhǎng)時(shí)間都不給我解決，我怎么辦？
員工：我也不知道啊，我也不知道，余老師。
客戶：哪個(gè)部門啊？你們給我催催啊。
員工：對(duì)啊，我已經(jīng)幫您都報(bào)了。
客戶：上面報(bào)了就完了。報(bào)了這么多天，都沒(méi)有聽(tīng)到你們回應(yīng)。
員工：他們沒(méi)有給我回應(yīng)。
客戶：沒(méi)有給你回應(yīng)你就不管了。
員工：我不是不管，我還有很多東西我都在報(bào)。嗯不僅僅是您一個(gè)，我手里好多客戶的事情都在處理，余老師不是我們不作為，而是我們做了很多事情，我們無(wú)能為力，一個(gè)客服能做的事情我都做到了，客服不該做的事情我也做到了。
客戶：啊，各們，你們既然這樣，你們不可以向公司領(lǐng)導(dǎo)反映一下嗎？
員工：我們已經(jīng)反映了，具體的理賠團(tuán)隊(duì)我們是反映不上去的。客戶可以去反映，你們可以去反映，但是我告訴你，公司客服熱線，到現(xiàn)在都是個(gè)空的東西。
客戶：這個(gè)熱線我已經(jīng)打過(guò)了。
員工：對(duì)，您都打過(guò)了，您看有結(jié)果嗎？您可有結(jié)果嗎？不是，我語(yǔ)氣越來(lái)越重，啊我也很著急，我也很憤怒，我也很生氣，對(duì)啊，但是我們無(wú)能為力，我告訴余老師我無(wú)能為力，一點(diǎn)辦法都沒(méi)有那怎么辦，我也不知道怎么辦。現(xiàn)在我面前放的不是您一個(gè)，是有一群這樣的人群在我面前，就是他們不處置。
客戶：這個(gè)情況怎么辦？要我們自己來(lái)承受。
員工：我不知道也許哪一天我承受不了了，我先辭職了，我也不知道這一天會(huì)不會(huì)很快到來(lái)？余老師我比你更委屈。噢
客戶：我也有這個(gè)感覺(jué)的。但是我今天打了一天的電話都沒(méi)有接通，我不是不努力，你們公司熱線我也打過(guò)了。
員工：我知道您都打過(guò)了，您看有結(jié)果嗎？
客戶：唉我也是說(shuō)沒(méi)結(jié)果。是沒(méi)結(jié)果。
員工：我也不知道他們到底在考慮什么事情。嗯
客戶：那我們客戶怎么辦嗎？
員工：我也想讓他們幫客戶解決問(wèn)題啊，我也想啊。
客戶：為什么呀？
員工：為什么呀為什么為什么？為什么他們會(huì)這樣？
客戶：……
員工：余老師，我真的很無(wú)奈。我現(xiàn)在我比你更傷心。因?yàn)槟鷥H僅是一個(gè)家庭，我看到的是無(wú)數(shù)個(gè)家庭。
客戶：啊對(duì)。你所談的一切我很真的很理解，真的很理解。
員工：你的情況我以書面的形式都已報(bào)過(guò)，電話打過(guò)無(wú)數(shù)次。噢
客戶：謝謝你。
員工：對(duì)不起余老師。我無(wú)能為力。
客戶：唉算是，你們公司怎么會(huì)是這個(gè)樣子。
員工：為什么我們公司會(huì)變成這樣？嗯好吧？
客戶：噢。
在職場(chǎng)上，有一個(gè)話題，始終是人力資源從業(yè)者關(guān)注的信息。
叫做 Burnout，翻譯成中文叫做「職業(yè)倦怠」，也有人翻譯成「工作倦怠」。
這是一種由長(zhǎng)期的過(guò)度的壓力導(dǎo)致的情緒、精神和身體的疲勞狀態(tài)。情緒方面的倦怠是指情感資源的耗竭，繼而產(chǎn)生怠慢。
但中文的「倦怠」，無(wú)法完全反映出英文「Burnout」的含義。在英文里，Burnout有一種「我的全部精力、熱情已經(jīng)燃燒殆盡，再也沒(méi)有任何動(dòng)力」的感覺(jué)。
如果你聽(tīng)過(guò)這段錄音，甚至你僅僅看過(guò)文字，都多多少少能從中感受到這位員工的無(wú)力感。
很多時(shí)候，職場(chǎng)上，不怕躺平，躺平的人心態(tài)也好；職場(chǎng)上，最怕的是你一腔熱血，想要做點(diǎn)事情，最后卻被現(xiàn)實(shí)磨光了銳氣，喪失了動(dòng)力，話語(yǔ)間充滿了無(wú)力，就像這位員工所說(shuō)：
我無(wú)能為力……我們公司為什么會(huì)變成這樣？
職業(yè)倦怠在服務(wù)行業(yè)中比較典型和突出。要經(jīng)歷大量職業(yè)倦怠的職業(yè)包括：
社會(huì)工作者 護(hù)士 教師 律師 醫(yī)生 警察 ……客服崗位，往往就是公司職場(chǎng)上最容易產(chǎn)生 Burnout 的崗位之一。作為客服，往往會(huì)有大量和客戶的溝通，接收到大量的負(fù)面情緒，而且往往在公司里有非常高的壓力，很容易產(chǎn)生所謂的職場(chǎng)倦怠。
這種員工是有問(wèn)題的嗎？
對(duì)于絕大部分公司，如果有這種錄音傳出，第一時(shí)間就會(huì)處理這個(gè)客服小伙子。
因?yàn)閺墓镜慕嵌葋?lái)說(shuō)，他的所作所為傷害了企業(yè)的品牌形象。他的情緒發(fā)泄，成為了客戶攻擊公司，甚至友商攻擊公司的武器。
所以，當(dāng)一個(gè)員工疲憊不堪、情緒失控，甚至徹底 Burnout 的時(shí)候，是不是裁掉他，就是好的解決方案呢？
斯坦福的學(xué)者們做過(guò)「職業(yè)倦怠」相關(guān)的調(diào)研，測(cè)算過(guò)職業(yè)倦怠給企業(yè)生產(chǎn)力帶來(lái)的負(fù)面影響。
他們發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)，因?yàn)楣ぷ鲏毫?dǎo)致的職業(yè)倦怠每年帶來(lái)接近1900億美元的經(jīng)濟(jì)損失，以及接近12萬(wàn)生命逝去。
而對(duì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠的員工來(lái)說(shuō)，他們辭職的可能性，比普通員工高出2.6倍；他們請(qǐng)病假的可能性，比普通員工高出63%；他們看急診的比例，比普通員工高出23%。
很多企業(yè)采取的方法是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳。
既然是基層員工倦怠，那就處理基層員工的問(wèn)題，有些外企，相對(duì)人性化一點(diǎn)的，可能會(huì)提供休假、治療以及心理輔導(dǎo)等工作。有些民企，可能就直接裁員了事。
社會(huì)學(xué)家，加利福利亞大學(xué)的教授 Christina Maslach提出這種看法：
如果你認(rèn)為倦怠是某個(gè)職場(chǎng)員工的問(wèn)題，那你的解決方案也就是「治療這個(gè)員工」，往往結(jié)局就是：公司告訴這個(gè)員工，你不能接著工作了，因?yàn)槟阌羞@樣那樣的問(wèn)題。
但是，一個(gè)員工出現(xiàn)了倦怠，這一定是和他所處的環(huán)境是相關(guān)的。
Christina Maslach 有一個(gè)經(jīng)典的「煤礦里的金絲雀」比喻。金絲雀是健康的鳥，能夠唱出好聽(tīng)的歌聲。但如果你長(zhǎng)期把金絲雀放在一個(gè)煤礦礦洞里，很快它就沒(méi)法唱歌了，身上估計(jì)還覆蓋著煤灰。
這個(gè)時(shí)候，你會(huì)不會(huì)去問(wèn)「金絲雀怎么把自己弄成這幅樣子？」你不會(huì)，因?yàn)榇鸢甘敲黠@的：讓金絲雀生病的是煤礦。
越來(lái)越多的事實(shí)，就像這個(gè)錄音一樣，告訴我們：員工的職業(yè)倦怠問(wèn)題，不出在員工個(gè)人身上，而是出在企業(yè)的身上。
簡(jiǎn)單說(shuō)，這不是我（個(gè)人）的問(wèn)題，這是你（公司）的問(wèn)題。
蓋洛普做過(guò)一次覆蓋7500名員工的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的主要原因包括：
工作上的不公平對(duì)待； 不可控的工作量； 工作角色缺乏透明度； 缺乏來(lái)自上級(jí)管理者的支持和幫助； 不合理的DDL壓力舉個(gè)例子，你看這位音頻里的員工，幾乎全部命中。
工作上的不公平對(duì)待：上級(jí)機(jī)關(guān)電話打不進(jìn)，公司熱線打不進(jìn)，他自己一個(gè)人面對(duì)無(wú)數(shù)客戶的追問(wèn)；
不可控的工作量：在公司困難時(shí)刻，作為一個(gè)基層員工，他頂在最前線，對(duì)接所有客戶，但自己都沒(méi)有足夠的休息時(shí)間。有音頻提到，很多基層一天就睡3-4個(gè)小時(shí)；
工作角色缺乏透明度：在現(xiàn)有情況下，基本上一線基層員工是對(duì)轄區(qū)內(nèi)的所有客戶負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所有事情，很多事情他們的確是「無(wú)能為力」的，但是卻被推在前線。
缺乏來(lái)自上級(jí)的支持和幫助：這可能是最大的問(wèn)題，明明按照流程報(bào)上去了，卻沒(méi)有得到回應(yīng)，上級(jí)到底在干什么？是害怕承擔(dān)責(zé)任還是真的能力不足精力不夠？
不合理的時(shí)間壓力：不多說(shuō)，很多市民這段時(shí)間是有感觸的。客戶等得太久，上級(jí)遲遲沒(méi)有反饋，突然反饋就需要突然去做很多項(xiàng)目，基層員工是扛不住的。
這些問(wèn)題背后，指向的都是領(lǐng)導(dǎo)力。
所謂兵慫慫一個(gè)，將慫慫一窩。
領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是中層的領(lǐng)導(dǎo)力，是每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該研究的課題，尤其是，如何激勵(lì)中層管理者承擔(dān)責(zé)任，而不是推卸責(zé)任。
有些時(shí)候，換成我，如果我是中層，我知道做事有概率被處理，不做事相對(duì)安全，那么，我可能也會(huì)選擇不作為。
企業(yè)所有的問(wèn)題都是人的問(wèn)題。
拿俄烏戰(zhàn)爭(zhēng)打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确剑砹_斯作為五常之一，打得如此拉胯，你是沒(méi)法甩鍋給一個(gè)一線被俘的普通士兵的。
而這家公司做得如此讓人失望，也不是一個(gè)基層客服的原因。
這位員工，宣泄了情緒，我不知道他會(huì)不會(huì)因此受到處罰。
但是，我很清楚，處罰這個(gè)員工不會(huì)解決任何問(wèn)題，這個(gè)員工在宣泄情緒的同時(shí)，居然神奇般得到了客戶的理解和認(rèn)可。如果你處理了他，這意味著未來(lái)所有員工都會(huì)采取更官方更不人性化的溝通方式，來(lái)保護(hù)自己。
那么，客戶的不滿怎么辦？
如果你是一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)，我的建議如下：
1）制定詳細(xì)規(guī)劃，并安排合適的工作量，不要讓基層員工因?yàn)槟闾祚R行空的想法做無(wú)用功；
2）當(dāng)員工向你求助時(shí)，給出建議和方法，給他們支持，不要讓一線員工孤軍作戰(zhàn)；
3）和下屬保持定期溝通，向他們提問(wèn)，問(wèn)一些友善、積極、合理的問(wèn)題。再基于他們的回答，給出更多支持。
